本站原创摘 要在这个各行业都在进行着改革的时代,科技逐渐取代了人工操作,都在对人员进行着精减,但服务员依旧是餐厅最主要的人力资源,而中学餐厅服务质量的高低又与服务人员心理素质的健康程度直接挂勾.笔者通过对中学餐厅服务人员进行考察,发现自信心缺乏、工作压力、对职业的稳定性的不确信、人际交往等问题成为了影响服务员职业心理素质的关键问题.本文针对服务人员的这种现象进行分析,并提出合理化的建议,从而提高服务员的工作绩效和餐厅的服务水平.
关 键 词餐厅服务员；职业心理素质；培养途径
中图分类号G444
文献标识码A
前言：职业心理素质是职业素质高低的关键因素,是指工作人员认知、感知、记忆、想象、情感、意志、态度、个性特征（兴趣、能力、气质、性格、习惯）等各方面的综合素质.餐饮服务人才选用的主要标准就是职业素质,特别是中学餐厅服务人员的选择,心理健康被很多学校的后勤管理部门作为选择餐厅服务人员的条件之一,好的中学餐厅服务员能给学生树立正确的价值观和道德观,为学生今后的发展打下健康发展的基础.
一、职业心理素质对服务员构成的障碍
在国内,饮食文化一直是比较受到国民所重视的,所以餐饮业的发展程度一直是走在发展的前列.特别是对学校餐厅的重视,现在国内的许多中学餐厅的硬件设施都已经达到了一个相当高的水平,与其它发达国家相比已经相距不远,但在软件上,特别是服务人员的职业素质上还不能与达到与硬件配套的服务.服务人员所存在的问题直接影响着中学生的价值观和道德观的建立.
1.服务人员在自信心上的缺乏
自信心是每个行业的从业人员都应该具备的基本素质,但是中学餐厅的服务人员因为工作内容的原因,文化程度不高,大部分服务人员是以低学历为主,而且对工作内容的不认可,社会地位的不认同,产生了严重的自卑心理,不能正常的进行餐厅服务工作,更有甚者以一种高姿态来对待工作,对待学生,来展示自己的骄傲,与学生之间产生了大量的矛盾,违背服务人员应有职业素质.
2.工作压力不能正常释放
现在国内的中学生,因为生活条件和生活环境的原因,自我优越感比较严重.餐厅服务人员又不能合理的看待餐厅服务工作,通过笔者的调查,大部分中等学校的餐厅服务人员与学生之间总是出现各种各样的矛盾,而且后勤管理部门对问题的处理也基本是偏向学生,这就造成了服务人员不满情绪的积压,影响了餐厅的服务质量,对学生素质培养也无法起到良性作用.
3.职业特点造成的不安定因素
一些年轻人认为,服务工作是青春饭,特别是女性员工,结婚生子周期过长,造成工作上的不便,就会把服务工作当成一个临时性的工作,在工作时的重视程度和责任心都不高,造成工作问题频繁出现,影响工作质量.而一些较大的中学餐厅,劳动强度大,问题发生频率高,但与之相对应的薪酬却变化不大,造成服务人员产生情绪工作,工作热情不高.
4.人际交往问题
中学餐厅部门分工要求较为严格,但各部门之间缺乏沟通,配合默契程度不够,造成发生问题时不能及时进行处理,学生,教师的投诉直线上升.中学餐厅的服务与中学生基本处于同一年龄阶段,但却消费者与服务者之间的关系,这样的关系容易造成学生的自傲,服务人员的自卑,人际交往上不能正确平等对待.
二、服务员应具备的职业心理素质
1.建立正确的自信心
自信不是自傲.正确建立自信心,认识价值观能培养服务人员的个人素质,增强职业素质,正确对待学生,为学生和教师提供优质的服务,提高工作质量.
2.培养知觉敏感度
知觉的敏感度是服务人员最应该重视的地方.观察学生的表情,肢体语言,借此了解学生的情绪,态度以及意向,从而为学生提供满意的服务.在服务过程中,还要注意服务的热情度.热情的服务能给学生带来温暖,贴心的感觉,减少与学生之间矛盾的产生.知觉的敏感度是有利于培养与他人交际的正确性,在与人的交往过程中,搜集和选择信息,判断他人的心情及需要,使自己能做出正确的言行.
3.积极乐观的态度
态度是进行一切工作的决定性因素.人都具有感染办,一个积极乐观的态度能让别人以同样的态度对待自己.所以,个人工作态度是否是一种积极乐观的状态,直接影响表现是否出色,能否得到别人的重视,这将直接影响个人的日后发展.
4.人际交往所需要的沟通能力
人际关系与心理健康之间是相辅相成的,和谐的人际关系既是中学餐厅服务人员心理健康不可缺少的条件,也是获得心理健康的重要途径.心理健康的服务人员能够准确的把握与学生和同事之间的关系,进行交流,更容易的达到自己的目的.如果每个员工都具备健康的心理素质,和良好的沟通能力,能直接提升中学餐厅的整体形象,使学生的满意程度提高,也可以增强中学餐厅的整体凝聚力.
三、注重培训方法的选择
在职人员的培训不同于学生的学习培训,是对如何增加业绩,职业技巧,生存技能的培训,而不是文化知识的培训.一般的培训方法不适用在职人员,要通过自身的经验和他人的经历来进行学习,以榜样的作用为主,将那些职业程度高的人员大力宣传,并给予物质上的奖励,用来激发其它员工的积极性,并公开他们的专业化知识,操作方法,让其它人员去学习,去模仿,达到一定程度的人员同样给予奖励进行强化..直接学习可运用操作法、案例法、情境模拟法、在线学习等方式,对学习的结果及其应用要加以追踪,评价在生产产品、提供服务方面的改进情况,培育适合本餐厅文化的健康的职业心理素质,提高职业能力,增强服务人员的可雇佣性.
四、结语
在整个中学餐厅的发展过程中,服务人员的职业心理素质的培养是不容忽视的问题,只有加大力度对服务人员进行素质教育和培训,使服务人员能正确认识自己,认识工作性质,才能改善和提高服务人员的职业素质,工作态度,为学生提供优质的服务,与同事之间打好关系,解决上,下级之间的矛盾,增强企业的凝聚力,这样才能提升学校餐厅的整体形象和服务质量,更好的为学生的全面发展做出榜样,使其树立正确的价值观和道德观.