本站原创各种突发公共事件和热点话题发生以后,一些领导干部反应滞后、应对失当,产生了网络舆情危机,严重地影响了政府的公信力.网络舆情传播迅速,无孔不入,政府部门采取相应举措应对时,如处置不及时或处置不当,反而会使舆情危机进一步升级.因此,一定要把握特点,科学应对.
一、在应对阶段,增强危机应对与处理能力,及时有效地控制危机中负面舆情的扩散
一是第一时间公开信息,与“谣言”赛跑.充分利用“黄金4小时”,采取滚动播报、实时更新、主动推送的方式,不断地把掌握情况真实透明地在第一时间公开,打破信息不对称局面.在信息公开中,要勇于披露事实,不能避重就轻,特别在涉及伤亡人数等问题上,更要及时、准确公布.同时注意在快讲事实的基础上慎讲原因,不能未经调查随意发布.
二是放低姿态,真诚回应民众质疑.面对民众的质疑,要依据事实及时解释和澄清,对于行政失误要承担责任、真诚道歉,不能文过饰非、逃避责任,更不能以强硬对抗的姿态面对民众.
三是建立健全地方公共危机事件应对管理的制度法规,设立相应机构,科学处理危机事件.要在听取专家意见的基础上,设计一整套行之有效的应急处置任务单,从根本上提高地方政府应对公共危机的水平.
四是要善待媒体、善用媒体,建立主流媒体制度化参与途径.通过全面、准确、及时、权威的信息发布,实现报纸、广播、电视、网络等多元媒体对公共危机管理的积极参与,实现信息最大覆盖面以及与公众心理的有效对接,引导舆论回归理性.
五是警惕“多数人的暴力”,坚持正确政策.在危机事件的处理中,要尊重民众但不盲从于民众.对于经科学决策证明正确的政策,要通过不懈的解释宣传力争获得民众的理解,而不能轻易妥协.地方政府在民众压力下作出草率妥协的行政决策,短期看对于尽快平息事端起到了一定作用,但长远看,不仅对当地正确的发展思路造成伤害,也将在社会中产生负面的示范效果.
二、在修复阶段,重视善后管理工作,及时修复负面舆情对社会秩序和公众心理的影响
一是做好善后管理工作,及时向公众通报进展.要重视事件中传递出的民众意见,重新审视论证已出台的相关政策,并随时向公众通报进展.
二是总结经验教训,在反思中完善制度.从每一次公共危机事件中总结经验教训,在反思中寻找制度漏洞和行政失当之处,及时完善制度,制定预防措施,最大限度减少新的危机发生.
三是积极引导舆情,重建民众信任,修复政府形象.应重视危机中负面舆情对社会秩序和公众心理产生的消极影响,及时借助媒体通过文字、图片等向公众传递正面的疏导信息,既要向公众传播善后处理的事实以安民心,又要引导公众通过正确的参与沟通渠道参与社会管理.
作者单位：河北省人民政府
（责编/张立新）