本站原创[摘 要]随着社会的发展和人民生活水平的提高,人们对医院的服务环境尤其是服务的软环境的要求也不断提高,故护理改革尤其重要.护理改革是加强医院管理和服务改进的改革.卫生部决定,自2010年开始,在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动.其主题是“夯实基础护理,提供满意服务”.护理的每一项要求都围绕着"以病人为中心"提出,从细微之处入手,充分体现人性化和优质的护理理念.
[关 键 词]人性化护理；优质护理；满意度
[中图分类号]R197.324[文献标识码]B[文章编号]1005-0515（2011）-07-147-01
随着社会的进步和人们保健意识的增强,人们对质量和服务有了越来越高的期望值,因此,改善服务态度,提高技术水平,加强管理力度,提升护士总体素质,提高护理服务质量,势在必行.舒适的环境,良好的人文关怀,充满人性化、人情味的服务正是人们选择到哪家医院就医的标准.扎实的专业知识,娴熟的技能和丰富的临床经验,良好的服务态度,对病人的关爱和沟通,重视病人的良好感觉,提供健康教育是人们对现代护理提出的要求,在院领导和护理部的支持监督下,遵循以“以病人为中心,以质量为核心,让患者满意,社会满意,政府满意”的宗旨,我科率先开展了优质护理服务的工作,从中得到一些体会,与大家共同分享.
1改善服务态度,增强人性化护理理念人性化护理是在护理服务全过程中以人为本,为服务对象提供精神的、心理的和情感的服务.本科室在接待新病人入院时,责任护士热情接待,主动介绍病区环境、物品及注意事项,认真填写入院护理评估记录单,并制定患者健康教育计划,告之患者妥善保管自身贵重物品,以及打开水时间、开饭时间等等.通过我们温和的语言,和蔼真诚的态度,轻稳的动作,帮助患者适应新的环境,最大限度的减少病人的陌生和不适感,实行病房护士责任制,每位病人都有自己的责任护士,负责住院期间所有的事情.当任何一名护士接到病人的询问时,不推卸、不敷衍,认真解决、处理病人的事情,并及时向病人及其家属反馈,使病人感到事事有人管,时时有人问,提高病人的满意度.通过多沟通多交流,建立良好的护患关系,做到五心：接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心[1].护理人员应对服务对象态度和蔼,主动热情,微笑服务,语言亲切,最大限度地减轻服务对象因健康问题而带来的不适感,在护理服务中,实施以人为本的人性化服务,将为护理服务开辟更为广阔的天地.
2以病人为中心,提供优质护理丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容.南丁格尔曾经这样说过:“护理是一门艺术,进行艺术创作,需要全身心付出,精心准备,由于护理的对象是人,因此我必须说,护理是一门最精细的艺术”.因此我们必须坚持“以病人为中心”,进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务.我科是泌尿外科,老年患者较多,老年手术患者有一定的风险,常见并发症较多,病情发展快且稳定性相对较差,为此,我们必须加强对老年患者的护理,增加巡视次数,密切观察生命体征,有无失血昏迷等现象.此外,加强对老年患者的心理护理,尊重老年患者的权利,让老年患者参与治疗过程,体现出护理的专业性和独立性.同时将护士职业的品质：性格、思想、情感、智慧,在护理过程中体现出来,以彰显“以人为本,关爱生命,呵护健康,奉献社会”的服务理念.
在实际护理操作过程中,本科室在护士长的要求和带领下,严格遵守操作规程,不随意简化操作流程,严格执行“三查七对”和消毒隔离原则,杜绝存在侥幸心理,抢救病人做到忙而不乱,观察病人病情做到全面仔细.实行“护士首诊责任制”,责任护士对患者各项护理要做到心中有数,及时了解患者的需求并及时解决,做好患者的基础护理、病情观察、治疗沟通和健康指导等各项护理任务,从而让患者感受到我们的关心.有研究表明,患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、有问必答是优质护理的体现[2].
3提高管理水平,提升满意度三分治疗、七分护理.护理工作与患者接触最密切.而今优先在本科室开展的“优质护理服务示范工程”就是为了调动护士的积极性,规范护理工作流程,时时处处服务在患者身边,以爱心、耐心、细心、责任心满足患者的护理要求,让患者得到“看得见,摸得着”的实惠,从而全面提升患者的满意度,重视护理人员专科培训、集中护士学习,倡导细节服务,强化基础护理,运用沟通技巧,改善服务态度,护士用高品质、高修养、高素质的工作风采,提高护理质量,努力实现患者满意、社会满意、政府满意的三满意.温馨的环境,温和的语言,舒适的护理,提高护理安全,做好心理护理,体现“以病人为中心”.我科开展优质护理服务已有一年时间,病房变得整齐卫生,安全有序,不依赖患者家属或亲属自聘护工护理患者,陪护率明显下降,患者满意度明显提升,达到100%的好成绩.护理质量得到了提高,也提高了科室的社会效应.
4小结优质护理服务是现代医学发展的必然趋势.在实践中,“以病人为中心”,必须爱护和尊重患者,这是为患者提供优质服务的基础,也是减少医疗纠纷,创造品牌服务的先决条件[3].“优质护理服务示范工程”不是一场突击式的工作,不仅是要通过这一专项活动使基础护理得到加强,使护理服务得到改善,而且从长远发展来看,要由浅入深,由易到难,在护理实践、护理管理、人才培养、专业发展等方面逐步探索和建立适合我国国情的护理模式.